Analyse linguistique des commentaires des touristes sur la plateforme numérique Booking : étude des facteurs de satisfaction au Sénégal

Abstract

Cette recherche examine, à partir d'une analyse linguistique outillée, les facteurs de satisfaction et d'insatisfaction exprimés par les touristes ayant séjourné dans des établissements d'hébergement sénégalais référencés sur Booking.com. À partir d'un plan d'échantillonnage stratifié par pôle touristique (Dakar, Thiès-Diourbel, Casamance, Sine Saloum, Nord et Sénégal oriental), un corpus de 372 commentaires exploitables a été constitué et soumis à une chaîne de traitement combinant statistique textuelle, traitement automatique du langage naturel (tokenisation, lemmatisation, suppression des mots vides), analyse lexicométrique (fréquences, TF-IDF, n-grammes, champs lexicaux, réseau de cooccurrences), modélisation thématique (Latent Dirichlet Allocation) et analyse des sentiments globale et par aspects (Aspect-Based Sentiment Analysis, ABSA), cette dernière reposant sur un dictionnaire lexical spécialisé dans le domaine hôtelier en raison de l'indisponibilité, dans l'environnement de traitement, des modèles neuronaux pré-entraînés de type CamemBERT ou XLM-RoBERTa. Les résultats indiquent une tonalité globalement positive du corpus (73,4 % des commentaires), portée principalement par la qualité de l'accueil et du personnel, la propreté et le calme des lieux, tandis que le confort des chambres, le rapport qualité-prix et, dans une moindre mesure, la connexion internet concentrent les motifs d'insatisfaction.