Ethnographie des centres d’appels au Sénégal : des temporalités en crise ?

Abstract

Étudier une facette d’une société suppose d’être attentif à son quotidien, notamment à l’occasion du travail. Aujourd’hui, le travail s’est imposé comme une valeur centrale dans nos sociétés contemporaine et est devenu une source importante de la construction de l’identité. Il connaît de profondes mutations notamment dans le secteur de relation clientèle. Notre étude longitudinale se fonde sur des méthodes de collectes de données qualitatives dans deux centres d’appels dakarois ainsi que sur la méthode de l’analyse de contenu. Elle montre que le travail de téléconseillers se dénature, se métamorphose à cause des conditions dans lesquelles il s’exerce sur fond de rationalisation et d’intensification. Le travail de téléconseillers dans les centres d’appels ne fait plus rêver comme à ses débuts, il y a 20 ans ; l’euphorie a fait place au désenchantement. Derrière les technologies et les délocalisations, se cachent des heurts et malheurs du travail affectant le travailleur et sa société : acculturation, mauvaise gestion des ressources humaines et des conditions de travail.